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交易维权

交易维权

(交易争议综合处理规则

一、申明及处理方式

1.买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,若双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方向哥伦布申请争议处理,适用本规则。

2.哥伦布将根据本规则的规定,对买卖双方的争议做出处理。如本规则没有明确规定的,由哥伦布依其独立判断做出处理。

3.处理争议期间,哥伦布通过哥伦布系统消息、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照哥伦布的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的,哥伦布有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.哥伦布并非专业争议解决机构,仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断,哥伦布不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望,除存在故意或重大过失外,哥伦布对争议处理免责。


二、定义

1.在线交易:指买卖双方在哥伦布平台上通过网站支持的在线交易方式(通过平台担保)所进行的交易。

2.投诉方:指在哥伦布平台上发起交易争议处理诉求的用户。

3.被投诉方:指投诉方投诉的哥伦布平台用户。

4.交易争议处理:指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请提交哥伦布进行交易调处处理。

 

三、受理条件

1、投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;

2、有具体明确的被投诉方;

3、有具体明确的投诉请求、事实和理由;

4、提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

5、该笔交易为在线交易;

6、其他哥伦布认为需要具备的条件。

 

四、受理期间

1、一般情况下,为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的30天内;

2、其他另有约定的除外。

 

五、受理范围

受理的争议范围:产品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等,具体如下: 
1、产品问题:买家所购买之产品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题; 
2、卖家行为类问题:卖家违反交易规则或约定的行为问题; 
3、买家行为类问题:买家违反交易规则或约定的行为问题; 
4、其他特殊问题:其他哥伦布认为需要受理的特殊问题; 
5、如哥伦布相关行业有特殊规定,以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期间或范围、不满足本规则受理条件的交易争议,哥伦布不予受理。

 

六、买卖家交易须知

(一).发货、收货、退货相关问题

1、发货 

(1).买家下单时,有义务向卖家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,如临时变更地址,需及时与卖家沟通并达成一致,否则因此导致的损失由买家承担。

(2).卖家发布产品信息时应当对产品承运、配送方式(自提、物流配送等)及发货运费担负等相关要素作出清晰、显著的表述或与买家约定一致。否则,由此引发的争议由卖家承担相关不利后果。

(3).买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求,应在下单前与卖家确认,或在下单后取得卖家同意,否则之后拒收或主张退货,相应风险由买家自行承担。

(4).已约定发货或到货时间,因卖家原因超期,买家拒收后,卖家应自行联系物流及时召回产品,否则因此导致的损失由卖家自行承担。

(5).买家已申请退款,卖家应在征得买家同意后再点击发货,否则买家拒签导致的损失由卖家承担。

2、收货

(1).买家签收产品前,应就能够即时验收的表面一致问题,包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断,并有权在出现上述情形时拒签产品;一旦签收,则不得以产品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退(换)货,但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

(2).买家无正当理由拒签产品,产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

(3).卖家违反发货规范但买家点击“确认收货”的,买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的,应当和卖家协商一致,否则将驳回买家维权诉求。因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

(4).卖家违反发货规范但买家拒绝退货的,交易做打款卖家处理。

(5).卖家发货或买家退货后,收件人应当亲自签收产品,也可委托他人签收产品或指示承运人将产品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收产品或承运人已按收件人的指示将产品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

本条款说明:

符合下述任一情形的,亦将视为收件人本人签收:

①收件人成年家属签收的;

②经收件人同意,置于智能快递柜的产品;

智能快递柜:系指设立在公共场所,可供寄递企业投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

③跨境转运的,产品被收件人/买家委托的境内承运人签收的;

④收件人信息缺失或不特定,产品在收件地址被签收的;

⑤产品在卖家退货地址被签收的;

⑥其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

3、退货

(1).交易双方达成退货协议后,卖家有义务向买家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,否则因此导致的损失由卖家承担。

(2).若交易双方达成(含线下达成)退货/换货/维修协议时卖家已提供提货地址且双方无运费争议,买家应在与卖家约定时间内将产品寄出,逾期卖家有权拒绝继续退货,但因物流原因耽误退货或双方特殊情况另有约定的除外。 若卖家同意退货/换货/维修协议但未提供退货地址或者双方有运费争议未协商,平台介入后将重新处理,如为卖家责任支持退货退款运费卖家承担;如为买家责任,无法支持退货。

(3).买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货,使用物流方式退货时,应提前与卖家确认是否方便提货,否则导致损失由买家承担。

(4).在产品本身无问题,交易双方协议退货的情况下,买家须保证所退产品不影响卖家的二次销售,否则买家需承担全部责任。

(5).交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方,若因约定不明导致纠纷,哥伦布将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易,如仅因买家主观原因退货,买家需承担卖家发货运费和退货运费,但交易双方另有约定的除外。

(6).交易作退货退款处理的,若产品性质已不适宜退货,则作退款处理。本规则另有说明的,从其说明。

本条款说明:

产品性质不适宜退货的情形,包括但不限于:

①已过期或已拆封的特殊产品。

②已损毁的产品。

 

(二).定制类产品相关注意事项

1、针对定制类产品交易,买家应在订单成交前与卖家就定制产品的样品或产品细节进行交互确认,否则因此导致的损失由买家自行承担。

2、若买家主张定制产品与样品不一致,或细节与约定不符,须提交存在差异的相关事实材料,否则买家应承担不利后果。

3、因买家原因导致样品毁损或丢失而无法对样品与定制产品间的一致性进行确认的,相应责任由买家自行承担。

4、针对定制类产品交易,如买卖双方约定定金方式交易,适用定金罚则。买家不履行合同义务的,无权请求返还定金;卖家不履行合同义务的,双倍返还定金。

 

(三).杂款库存产品相关注意事项

1、杂款库存产品一般是指随着季节变换、时间推移,因为拼单而余下的产品,通常规格/颜色不全、包装不统一。

2、卖家实际发货的产品必须包含在产品描述中,或事先与买家进行过明确说明约定,否则当买家实际收到产品不一致的情况,卖家应承担不利后果。

 

(四).价格优惠及赠品问题

1、针对存在价格优惠的,任意方不得基于交易后期发生部分或全部退货的情况,主张按照优惠前的产品价格计算相关费用,但双方另有约定的除外。

2、针对卖家未在销售页面进行标注或在订单成交前未告知买家其所购产品附送赠品的,买家不得就赠品主张异议,无论最终买家是否收到赠品。

3、卖家须在销售页面显著位置标注赠品价值,否则不得在后续发生赠品退回且损坏的情况下,向买家主张损失赔偿。

 

(五).其他注意事项

 

1、卖家对销售的产品负有承担售后问题的责任,须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺,并遵守哥伦布的规则及相关法律、法规的规定。二手、另有约定的除外。

2、买家不得以部分产品存在描述不符或质量问题为由,主张全部产品的退款或退(换)货,如根据产品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

3、卖家发出的产品被国家行政司法机关(包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封,在买家提供相关证明材料后,卖家应承担相应责任。

 

七、争议处理流程

 

八、其他救济方式

1.哥伦布对争议做出处理后,买家或(和)卖家对哥伦布的处理有异议的,可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

2.争议通过司法途径解决的,哥伦布将根据司法机关的生效法律文书,视情形进行处理。

 

九、附则

1.处理争议期间,哥伦布无义务使用自有资金代替卖家先行退款给买家。

2.哥伦布对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与哥伦布签署的其他协议、规则应当承担的责任。

3.哥伦布定期或不定期的官方活动对应规则,或特殊业务场景协议/规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

4.哥伦布可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要,不时修订本规则,并以网站公示等方式提前通知,修订后的规则于通知指定日生效。买家和(或)卖家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。


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